André Almeida

Opinião. Foque na experiência para fidelizar!

Partilhe esta notícia!

A concorrência hoje em dia é muita e todos sabemos isso. As empresas continuam a produzir, a inovar e a apresentar produtos e serviços cada vez mais diversificados mas, e se forem mais do mesmo? Se o consumidor não encontrar nenhuma proposta de valor que realmente o faça escolher o produto/serviço A em detrimento do B? Na maior parte das vezes esse fator de diferenciação não está diretamente ligado ao produto mas antes ao ambiente, à experiência que é proporcionada no momento de decisão/compra/utilização.

As empresas já sentem essa realidade e começam já a dar um bom destaque e importância à experiência do utilizador como forma de o fazer sentir/viver a marca e os valores que transmite. Essas experiências diferenciadas permitem interagir mais facilmente com o consumidor e aproximá-los à marca.

Hoje em dia é necessário ter-se a mente aberta, criativa e disruptiva, aliada à tecnologia para criar experiências impactantes e chamar atenção do consumidor, que a cada dia busca mais ligação/relação e comprometimento da marca com as suas necessidades. A criação de momentos memoráveis está associada a uma maior fidelidade e consequentemente essa fidelidade resulta em mais resultados para as marcas.

Das várias estratégias que existem destaco aquelas que penso terem melhor impacto no que à experiência do utilizador diz respeito.

A primeira penso que é óbvia: A relação humana entre marca e consumidor.

Num mundo de Redes Sociais, de Personas, de apelos à amizade, aos sonhos e à partilha, as relações humanas são uma das estratégias mais poderosas e que sempre reinará no que à experiência do consumidor diz respeito. Seja num website onde surge uma janela de chat e há um profissional que nos responde às nossas dúvidas, seja numa loja onde o colaborador dedica a sua atenção ou oferece um café enquanto esperamos, a relação humana tem um impacto enorme na experiência do utilizador com a marca e no seu processo de decisão de compra, fulcral no momento de avaliação do pós-venda.

A segunda destaco a utilização do marketing sensorial, onde os sentidos são postos à prova como promoção do bem-estar do visitante. Um relatório elaborado pela Global Wellness Summit, mostrou que os consumidores gastam mais de 15 minutos em espaços que têm um cheiro agradável, o que pode significar gastos adicionais. Os estudos também revelaram que perfumes são gatilhos poderosos para emoções e memórias. Empresas como a bracarense Nortempresa dão cartas pelo mundo e aproveitam este tipo de marketing para potenciar a experiência de consumidor.

Cada vez mais as marcas apelam para ações que permitem criar uma associação emocional dos seus produtos e serviços com seus clientes.

A Qualidade do tempo é também para mim uma das melhores estratégias para potenciar a experiência do consumidor.

Ninguém gosta de perder tempo, certo? Ainda mais neste mundo atual onde cada vez temos mais coisas para fazer e menos tempo para nós próprios. Por isso mesmo, há marcas que se têm preocupado em encontrar formas de oferecer experiências imersivas aos seus clientes como método de conversão de tempo de qualidade. Isso é visível por exemplo em lojas com bastante movimento e onde se utilizam Tickets de gestão de filas.

Muitas marcas e até cidades já utilizam sistemas inteligentes como os da empresa famalicense Partteam que permitem ao visitante consumir conteúdos enquanto espera, atenuando a sensação de tempo despendido e permitindo oferecer outro tipo de soluções. Estudos comprovam que a perceção de tempo despendido é menor e o grau de satisfação do utente melhora significativamente, reduzindo reclamações e processos mais morosos.

De facto, estas são apenas algumas ideias/estratégias que se podem desenvolver e aplicar nas marcas e que influenciam positivamente a experiência do utilizador. Num mundo de relações, aqueles que se ligam e mantêm ligados são os que vencerão!  🙂

Comentários

topo